[title]
El món ha canviat en l'últim trimestre. Molts de nosaltres havíem planificat viatges i vacances, teníem bitllets d'avió comprats en previsió. De sobte, els aeroports estan gairebé tancats i moltes companyies aèries travessen mals moments per la suspensió generalitzada de vols. Hem consultat associacions de consumidors com Facua i l'OCU perquè ens assessorin en la no sempre fàcil tasca de recuperar els nostres diners.
El teu vol s'ha cancel·lat, què pots fer?
Totes les associacions coincideixen: la llei protegeix al consumidor. Si hi ha cancel·lacions les companyies aèries han de retornar l'import. Segons Facua ho reconeix l'article 8 del Reglament (CE) 261/2004 del Parlament Europeu i del Consell, d'11 de febrer de 2004.
Si, a més, el vol ha estat cancel·lat durant la volta a la seva ciutat d'origen, l'article 9 estableix que la companyia ha d'abonar també les despeses de l'allotjament i la manutenció fins al seu retorn.
Què fer si el vol no es cancel·la?
Tenim els bitllets comprats, per exemple, amb destinació a un país que exigeix aïllament o que no accepta turistes. Què fem perquè ens retornin els diners? Des de l'OCU ens recorden que revisem primer les condicions del bitllet. Seguidament, podem reclamar la devolució argumentant en les nostres comunicacions que la causa de la cancel·lació del bitllet obeeix a causes extraordinàries i alienes a la voluntat del comprador. Serà d'ajuda aportar proves que acreditin les circumstàncies com patir causes de risc amb la salut, tractaments, quarantenes, etcètera, cosa que en aquests dies és més que evident.
Què fer si la companyia o agència de viatges no contesta les nostres peticions?
Cada dia salten als mitjans notícies sobre la fallida de companyies aèries importants, i molts usuaris estan tenint problemes per a reclamar els seus bitllets. Rubén Sánchez, portaveu de Facua recomana: “que si el vol es va cancel·lar i les companyies no ofereixen cap resposta, hem de reclamar davant la AESA-Agencia Estatal de Seguridad Aérea, un organisme que té més de 700.000 denúncies acumulades. Hi ha un absolut col·lapse però cal reclamar de manera formal. Quan l'aerolínia no fa el que ha de fer, cal presentar una denúncia davant un organisme de l'administració”.
Acceptar abonaments o vals per a viatjar més endavant?
Moltes companyies estan oferint als usuaris abonaments o vals per a realitzar els viatges més endavant, quan les restriccions hagin acabat. L'usuari és lliure d'acceptar-lo però, atenció, s'estan donant casos de moltes companyies que només ofereixen els canvis a través de vals, sense donar opció al retorn de l'import dels bitllets cancel·lats.
Segons Sánchez, de Facua, si les companyies “fingeixen que hem demanat un abonament, cal presentar denúncia. Ens hem trobat casos que els usuaris demanen els diners i li ofereixen sol vals, una aixecada de camisa en grau suprem i una il·legalitat per la qual s'haurien de posar multes”.
I què passa si es tracta d'un viatge combinat?
Segons la normativa vigent per als viatges combinats, explica l'OCU, tant l'operador turístic com el viatger poden cancel·lar en "circumstàncies inevitables i extraordinàries que ocorrin en el lloc de destinació o en els seus voltants i que afectin significativament el rendiment del paquet, o que afecti significativament el transport de passatgers a la destinació (Article 12 (2) de la Directiva sobre viatges combinats)”.
No obstant això, els drets de la Directiva i la Llei de Consumidors s'han vist afectats aquests dies pels decrets de l'estat d'alarma. Si s'han contractat dos o més serveis, i aquests no es poden realitzar a causa de les circumstàncies excepcionals, el viatger té dret a resoldre el contracte abans del seu inici, sense penalitzacions i amb el reemborsament complet de tots els pagaments, però no tindrà dret a una compensació addicional per l'anul·lació.
Si les agències no reben la devolució dels imports per part de companyies aèries o operadors turístics, l'usuari té dret al reemborsament d'una part (hotels, o bitllets), i l'agència ha d'emetre un abonament substitutiu per la resta de l'import, amb un any de validesa, podent sol·licitar el cobrament íntegre quan transcorri aquest període.
